25 лучших практик для колл-центра

В этой статье мы хотим представить вам 25 лучших международных практик по работе с колл-центром и организации его работы.

1. Попросите операторов отвечать на email во время простоя

Правильно использование времени простоя давно вызывало в колл-центрах горячие споры и по-прежнему остаётся актуальным вопросом, который каждый колл-центр решает по-своему.

В то время как некоторые супервайзеры или руководители групп требуют от операторов повышения навыков (дополнительного обучения) во время простоев, другие же супервайзеры разрешают оператором читать, есть или даже ничего не делать между перерывами в звонках.

Одно решение, которое может дать положительный результат как для конечного клиента, так и для колл-центра — развитие способности (навыков) многозадачности (мультискиловости) таким образом, чтобы во время простоев операторы могли отвечать на клиентские email-сообщения.

Такой подход позволит повысить в вашем колл-центре скорость отклика на клиентские email, а так же увеличить продуктивность и вовлеченность в работу операторов во время просадок по трафику.

2. Разработайте правила «дверного звонка» для работников из дома

Если вы нанимаете в штат или используете в работе операторов-домушников, то вам обязательно необходимо разработать правило «дверного звонка».

Эти правила должны определять порядок действий для сотрудника, если в процессе работы (или телефонного разговора) зазвонит дверной звонок, например, курьер доставки. Если не разработать правила для такого рода ситуаций, то звонки с клиентами будут прерываться.

Многие операторы на дому считают, что полезно иметь у двери почтовый ящик или бокс для приёмки посылок, который курьеры могут использовать, а оператору не понадобится выходить из рабочего режима и прерывать диалог с клиентом.

3. Общайтесь и делитесь знаниями и опытом с другими колл-центрами

Изучайте, что и зачем делают другие колл-центры.

Учитесь на опыте других людей. Посещайте виртуальные мероприятия и выстраивайте сеть знакомств с другими участниками в Facebook, LinkedIn или профессиональных сообществах. Достаточно легко выйти на руководителей других колл-центров — социальные сети у вас под рукой.

Не забывайте обращаться к тем, с кем раньше вам уже приходилось коммуницировать — обновите ваши контакты и вы удивитесь, насколько полезными они могут оказаться для вас в будущем.

4. Организуйте обучение «слепой» печати

Простой, но крайне эффективный способ повысить продуктивность или улучшить точность в электронных взаимодействиях — это обучить операторов, супервайзеров и руководителей групп методам «слепой» печати.

Научить «слепой» печати достаточно просто — будь то онлайн тренажер или при поддержке репетитора.

Обычный человек печатает со скорость от 35 до 42 слов в минуту с 92% точностью используя 2 и более пальца. Однако люди, который изучили метод слепой печати могут печатать значительно быстрее — от 65 до 75 слов в минуту и, чаще всего, с большей точностью.

5. Определите лучшее время для звонка

Вычислите, ориентируясь на вашу статистику звонков, лучшее время для звонка определенной категории клиентов.

Вы так же можете сегментировать вашу клиентскую базу и звонить каждой категории в определенное наилучшее время для них.

Например, вы можете звонить людям преклонного возраста из базы в течение дня, так как на основе данных могли обратить внимание, что чаще всего они будут находиться дома, в то время как работающая часть вашей базы с большей вероятностью будет дома вечером.

Большинство колл-центров звонят людям из заранее подготовленных баз без предварительной подготовки к обзвону — без изучения демографических характеристик клиентов находящихся в списках.

6. Блокируйте грубых звонящих

Частой проблемой в колл-центре является работа с хамящими, грубыми и агрессивными собеседниками.

Несмотря на то, что политика вашей компании может быть направлена на равнозначное общение с любым типом собеседников, с некоторыми из них вам не захочется продолжать коммуникацию.

В одном из колл-центров, который я недавно посещал, была проблема со звонящим, который постоянно звонил на свободную линию в отдел продаж и спрашивал оператора или менеджера о том, какое на ней нижнее бельё.

Контактный центр решил проблему путём добавления номера звонящего в специальный список, который отрабатывал и маршрутизовал звонок нужным образом — проигрывая постоянное «занято». С момента внедрения решения колл-центр зафиксировал 23 звонка от этого клиента и лишь спустя 2 недели звонки прекратились.

7. Автоматизируйте бумажную волокиту

До сих пор у вас в процессах участвует много бумажных документов? Автоматизируйте их!

Я крайне удивлён как много бумажных документов задействовано в процессах в колл-центре. Напоминалки, акты и счета, запросы на стикерах, заказы обедов, визитки, талоны на парковку, сертификаты… поразительно сколько мы можем всего генерировать!

Большую часть из этого всего можно автоматизировать, либо через веб-формы во внутренней сети, либо через обычный email.

Так неужели не пора избавиться от бумаги?

8. Организуйте команду операционного усовершенствования

Организуйте команду основная задача которой будет продвижение лучших практик в вашей организации.

Вот вам простая идея. Организуйте команду операционного усовершенствования.

Исходная идея заключается в том, чтобы узнать «как выглядит хорошо» (что значит хорошо и как должно быть) и перенести эти решения на все части организации.

• Как звучит хороший телефонный разговор? Может ли этот разговор стать «Победителем месяца»? Может ли этот разговор стать частью обучающей программы?
• Как может звучать хороший ответ на вопрос клиента? Может ли этот ответ стать частью базы знаний организации или FAQ?
• Как выглядит хорошая обучающая сессия? Может ли методика обучения быть передана в другие подразделения?

Все эти ответы не обязательно должны быть использованы лишь внутри организации. Можете ли вы поделиться этими наработками и идеями с другими организациями в вашем секторе или направлении?

Как только у вас появится четкое определение «совершенства» на рабочем месте, будет значительно проще и вашим операторам добиться лучших результатов.

9. Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

10. Во время обучающих сессий не забывайте давать «рецепты»

Веселый способ проведения аудита телефонных звонков — дать возможность аудиторам и супервайзерам одеться в белые халаты на время прослушивания телефонных звонков или участия в обучающих сессиях.

После прослушивания супервайзеры или руководители групп могут выписывать «рецепты» операторам, подчеркивая в них ключевых моменты, которые требуют доработок.

Для создания связи между корректными действиями операторами можете давать за каждую ситуацию с корректно выстроенным раппортом — синий Скиттлс, а за отличное следование сценарию — красный Скиттлс.

11. Будьте осторожны с мифами и легендами

В каждом колл-центре есть свои мифы и легенды, которые принимаются на веру и не подлежат сомнению.

Если не быть осторожными, то такие мифы станут ключевыми целями сотрудников.

Именно по этому можно понять почему в столь многих колл-центрах используется параметр среднего времени обработки (average handling time).

12. Некоторые лучшие продажники находятся в рядах сервис-менеджеров

Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.

Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.

Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.

13. Донастройте свой IVR — небольшие изменения могут многое изменить

Сейчас хорошая возможность донастроить ваш IVR и сообщения режима ожидания. Вероятно вы заметите, что небольшие изменения могут привести к большим результатам.

Например, вместо фразы «Для соединения с отделом продаж нажмите 1» попробуйте «Для соединения с отделом продаж нажмите 1 сейчас».

Так же убедитесь, что ваше голосовое сообщение на разговорном языке, а не на письменном.

Так же используйте короткие слова — например «купить», вместо «приобретите».

14. Избегайте попадания в «трясину»

Одна из частых проблем этапа обучения или повышения навыков — возврат к старым ошибкам и моделям поведения сразу после проведения обучения и тестирования.

Вот несколько идей относительно того, как можно избежать попадания в «трясину»:

• Сделайте обучение индивидуальным;
• Проводите пост-сессионные опросники;
• Проигрывайте реальные звонки в тренировочном режиме;
• Инвестируйте в своих сотрудников и их развитие.

15. Проживайте вашу онлайн жизнь так, словно за вами следит мама

Будьте бдительны относительно того, что вы публикуете в сети — это может сыграть злую шутку с вашим брендом.

Живите онлайн так, словно за вами наблюдает ваша мама:

• будьте вежливыми;
• соблюдайте рамки приличия;
• будьте грамотными.

16. Предоставьте сотрудникам зоны отдыха

Сотрудники работают лучше, если у них есть возможность во время перерыва отключиться от работы.

Для помощи операторам, супервайзерам и аудиторам эффективно набраться сил — перезарядиться, вы можете попробовать установить некоторые игры для них в офисе — настольный тенис, настольный футбол, xbox). Расставьте цветы в офисе или попросите принести журналы или книги и организовать уголок чтения.

Применяя любой из вышеперечисленных способо отвлечения вы, тем самым, даёте возможность сотрудникам при возвращении к работе быть более мобилизованными и внимательными.

При удаленном формате работы в колл-центре, обсудите с супервайзерами, операторами и руководителям груп то, каким образом они используют своё свободное время — создайте виртуальные пространства, где команда сможет встречаться и наслаждаться обедом или кофе-брейками совместно.

17. Создайте внутреннюю Facebook-группу

Простой способ улучшить коммуникацию внутри колл-центра это создание внутренней Facebook-группы. Группу можно сделать закрытой для внешнего мира и её наличие может быть отличным шансом сотрудникам делиться своими идеями.

Это решение позволит вам оценивать уровень морального состояния в колл-центре, тем не менее необходимо с самого начала обозначить правила управления группой, её предназначение и механизмы ведения.

18. Преобразуйте обучающие сессии в программу развития

Лучший способ улучшить и усилить обучение в колл-центре это превратить его в программу развития, как групповую, так и индивидуальную.

Начните с определения 10 различных уровней обучения, которых сотрудники должны достичь.

Для повышения мотивации к обучению проработайте различную шкалу оплат для каждого уровня или предложите сотруднику приятный бонус за достижение определенного уровня.

Вы можете превратить процесс аттестации в итоговый экзамен, который обычно бывает у студентов, а после успешной сдачи организовать церемонию награждения или вручения сертификатов.

19. Создавайте награды с wow-эффектом

Этот подход позволяет мотивировать сотрудников видеть wow-моменты в работе других — будь то отличные переговоры, хорошая обработка возражений или снижение негатива от клиента.

Любой член коллектива (супервайзер или руководитель группы) может номинировать другого — это может быть представлено в виде надписи на карточке (голосование) или форма голосования во внутренней сети.

В конце каждого месяца вы можете выбирать победителя и дарить ему какие-то мелкие полезности — будь то приз в 50$ или фирменную чашку для кофе или чая. В конце года можно выбирать сотрудника года и таким же образом его награждать.

20. Создавайте лог событий «что произошло»

Колл-центры хороши в предоставлении обновлений, но что произойдет, если сотрудник выпал на некоторое время из жизни организации или уехал в отпуск?

Если вы позаботитесь вести лог событи «что произошло» в колл-центре, то будет значительно проще возвращаться в рабочий информационный поток и ознакомиться с последними изменениями и обновлнениями.

21. Помогайте новичкам адаптироваться в организации

Приставьте к новичкам опытного сотрудника (ментора, наставника) для помощи и адаптации в компании.

Убедитесь, что наставник выбран правильно и в компании не распространяются и взращиваются плохие привычки в новичках.

22. Защищайте время обучения

Защищайте время обучения и обучающие сессии от любой попытки их саботировать или перенести.

Позаботьтесь о том, чтобы всегда была запасная команда, которая может провести тренинг или подменить обучаемых сотрудников на линии.

23. Позвольте операторам предлагать хорошие звонки

Позвольте операторам и аудиторам продемонстрировать те звонки, которые по их мнению оказались хорошими.

Это позволяет укрепить уверенность операторов и аудиторов в своих силах, вознаграждается хорошим поведением и может так же быть использовано для обучения новых сотрудников.

24. Перед поиском сотрудника убедитесь, что в штате нет подходящих

Если вы собираетесь нанимать нового сотрудника в колл-центр, то в первую очередь поинтересуйтесь у супервайзера, аудитора и руководителя группы, есть ли кто-то из текущего состава, кто хотел бы сменить направление деятельности на новое. Часто бывает так, что желающие найдутся в самой организации.

Это отличный способ быть гибким и позволяет решить множество связанных проблем. В среднем, около 20-30% позиций могут быть закрыты внутренними ресурсами компании.

25. Простраивайте графики сбросов

Вот вам интересная мысль на заметку и на реализацию. Получите какую-то часть данных из вашего колл-центра по параметрам сбросов и постройте график. Значение начинается со 100% звонящих в нулевой секунде в очереди и затем уменьшается со временем.

Вы можете обнаружить, что большая часть звонящих сбрасывает звонок после определенного сообщения.

Один из колл-центров с которым я общался смог уменьшить процент сбросов с 7% до 2.9% просто изменив одно из проигрываемых IVR сообщений (на графике ниже проблемной сообщение — второе).