26 рекомендаций по продажам по телефону

В этой статьи эксперт по холодным продажам по телефону Энди Престон поделится с нами своим опытом и даст рекомендации, как повысить эффективность продаж по телефону. Некоторые из рекомендаций будут даны и от лица наших боевых команд продаж.

1. Будьте уверены в себе

Уверенность в себе жизненно необходима, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает. Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.

Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.

2. Будьте естественны

Я сбился со счету по количеству звонков, которые мне приходилось выслушивать, где говорящий откровенно фальшивил и пытался играть несвойственную ему роль. Они либо дословно читают скрипт продаж, который им написал или дал кто-то другой, к тому же в который они абсолютно не верят, или же они не уделяют достаточного количества времени изучению скрипта и заложенной в него информации.

Если вы только погружаетесь в новое направление бизнеса продавая новый для себя продукт или услугу, то обязательно стоит выделить время на изучение всего того, что вам предстоит говорить по скрипту продаж в ходе телефонного разговора. Большинство людей не заморачивается по этому поводу и не уделяют этому достаточно внимания, но если вы всё-таки последуете этому совету, то убедитесь, что спустя некоторое время вы звучите естественно и профессионально. Как только вы изучите слова из скрипта продаж и будете понимать его логику, то начнете вкладывать в речь свою интонацию, придавать словам свой стиль речи и ваши продажи по телефону, наконец-то, станут индивидуальными!

Клиенты хотят работать и общаться с людьми, которые звучат естественно и могу поддержать разговор — можете ли вы это сделать или в данный момент вы больше напоминаете робота-оператора?

3. Больше слушайте

Это самый важный телефонный навык в продажах, который должен был бы быть развит у всех, кто занимается продажами, однако большинство людей совершенно не справляется с этой задачей. Я всегда утверждал, что есть огромная разница между «слышать» и «слушать». Истинное слушание подразумевает такие действия как «вербальные кивки головой», звуковые «угу», речевые «я понимаю» и переформулирование последних сказанных фраз.

Подобные действия являются обыденными в повседневной жизни и общении между людьми, однако насколько же меня поражает тот факт, что огромное количество людей, когда дело доходит до продаж, прекращают этим пользоваться! Чтобы сделать такое поведение привычкой и использовать эти действия эффективно в переговорах необходимо проявить истинный интерес в человеке с которым вы говорите — повторюсь, что именно это делают меньше всего людей и о чём заботятся в последнюю очередь.

Ключевая идея заключается в том, чтобы вовлечь собеседника в диалог, но никак не устроить ему допрос по телефону!

4. Сделайте это интересным!

Есть нечто, что испытал и продолжает испытывать каждый человек, который когда-либо совершал исходящие холодные звонки в своей карьере — а некоторые люди продолжают этому подвергаться на ежедневной основе! Если вы относитесь к тому типу людей, которым необходимо делать большое количество исходящих холодных звонков в которых вы каждый раз произносите одни и те же слова, то, вероятно, это касается и вас!

Задумайтесь… вы уже 70 раз подряд озвучиваете скрипт продаж за день! Вот вы наконец добираетесь к лицу принимающему решение и угадайте, что происходит? Вы звучите так, словно это 70 звонок, но для человека на том конце провода это первый ваш звонок и он вас впервые слышит. Неужели они не заслуживают большего?

5. Не предполагайте (не додумывайте)

Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди хоть что-то с этим делали, то мне не приходилось бы так часто это повторять. Сколько раз за свою карьеру мне приходилось слышать в телефонных продажах, что менеджер по продажам или оператор думают, что точно знают, что собирается сказать потенциальный клиент…

Самый частый пример ошибки такого рода — заканчивать предложения за другого человека! Зачем вы это делаете? Этим вы только добьётесь раздражения потенциального клиента и брошенной трубки — не тот результат, которого вы так ждали!

В большинстве случаев, при каких бы обстоятельствах не вёлся диалог тот, кто начинает заканчивать фразы за другого ошибается слишком часто, а это, в свою очередь, заставляет второго собеседника корректировать первого и лишь способствует потере раппорта.

6. Исключите речевые «наполнители» («хммм», «угу», «ага», «аааа» и прочее)

Речевые «наполнители» часто свидетельствуют о неуверенности и неопределенности и именно они, чаще всего, отдаляют вас от успешного диалога с потенциальным клиентом. Вместо «наполнителей», когда вы понимаете, что вам необходимо подумать, сделайте глубокий вдох ртом и выдох носом, а затем говорите — в таком случае потенциальный клиент будет следить за каждым вашим словом.

7. Прослушивайте собственные телефонные звонки

Одной из самых эффективных техник повышения результативности собственных телефонных продаж является прослушивание и анализ своих звонков. Собственные телефонные звонки и их анализ даст вам новые идеи по улучшению переговорных техник.

8. Сидите прямо или стойте во время разговора

Исследования предполагают, что правильная поза в ходе телефонного звонка помогает вести диалог с большей уверенностью. Прямая спина в ходе телефонного разговора делает ваш голос сильнее и отчетливее.

9. Подготовьтесь к частым возражениям

Нерешительность и страх чаще всего проявляются в тот момент, когда потенциальный клиент начинает испытывать вас и ставит под сомнение ваши компетенции в области продукта или услуги, которые вы предлагаете. Поэтому всегда стоит готовить список частых возражений и наиболее эффективных ответов на них. Подобные заготовки придадут вам уверенность и поддержат вас в нужный момент со сложным клиентом на той стороне провода.

10. Наведите порядок на рабочем месте

Порядок на рабочем столе и на рабочем месте даст вам возможность в ходе телефонных переговоров быстро получить доступ ко всем важным и необходимым элементам (блокнот, ручка, ноутбук, телефон, записная книжка или календарь). Порядок на рабочем месте уменьшит уровень нерешительности и сделает вашу работу структурированной, методичной и уверенной.

11. Улыбайтесь

Старая пословица гласит — «улыбайся пока набираешь номер» (smile while you dial) и есть неоспоримые доказательства того, что улыбка меняет тон голоса, делая его более дружелюбным и тёплым. Несмотря на то, что вашу улыбку потенциальный клиент не видит, он её прекрасно слышит!

12. Проверьте свою улыбку в зеркале на рабочем столе

Если вы держите на рабочем столе маленькое зеркало, то всегда сможете в ходе телефонного разговора взглянуть в него и изучить собственное выражение лица. То, как вы выглядите равно тому, как вы звучите!

13. Практикуйтесь говорить на 20% медленнее

Если в ходе телефонного разговора вы начинаете нервничать, то, вероятно, начнете говорить быстрее и быстрее. Поэтому старайтесь говорить на 20% медленнее того, как вы говорите обычно. Не бойтесь тишины, потому что именно тишина может стать вашим самым сильным оружием в телефонных продажах!

14. Говорите от грудной клетки

Если вы начинаете нервничать, то обратите внимание, как ваш голос переходит из области грудной клетки в область гортани и носа. Подобный переход отражается на том, как вы звучите и придаёт вашей речи хрупкости и тонкости, что никоим образом не согласуется с голосом уверенного в себе и часто практикующегося менеджера по продажам.

Когда такое происходит, то постарайтесь сделать глубокий вдох и продолжить разговор более глубоким тоном.

15. Используйте имя клиента не менее трёх раз в ходе телефонного звонка

Частое использование имени клиента в ходе телефонного разговора демонстрирует, что вы активно слушаете его и стремитесь выстроить здоровую коммуникацию. Люди с большим удовольствием будут вас слушать и участвовать в диалоге, если будут слышать своё имя.

16. Применяйте «вербальные кивки» во время разговора

«Вербальные кивки», такие как «уххх», «ага», «угу» или «да, я понимаю вас» позволяют исключить полную тишину на вашем конце провода и представляют собой обратную связь для потенциального клиента на том конце провода о том, что вы внимательно их слушаете.

17. Повторяйте слова или фразы клиента

Повторение слов или фраз клиента способствует тому, что они продолжат развивать свою мысль. Например, если клиент произносит «Мне необходимо, чтобы продукт был надежным и закрывал...» и в этот момент вы повторяете слово «надежным», то это позволяет вам получить больше ценной информации от клиента для выстраивания дальнейшего диалога, а клиенту говорит о том, что вам действительно важна его проблема и вы хотите помочь её решить.

18. Резюмируйте высказывания клиента

Если после длинных высказываний клиента вы будете резюмировать их и повторять, то клиент будет понимать, что его внимательно слушали и поняли ситуацию.

19. Уточните ключевые моменты

Очень часто бывает так, что клиенты сами «направляют» менеджера по продажам на те пункты, которые важны для них и от которых будет зависеть продажа, поэтому важно в процессе разговора уточнять про них — «Правильно ли я понимаю, что на ваше решение о покупке влияет наличие …. ?». Подобный вопрос позволит прояснить ситуацию, как для клиента, так и для вас, предоставив важную часть информации для осуществления продажи.

20. Задавайте вопросы

Задавая вопросы клиенту у вас будет возможность получить ценную информацию, которая позволит осуществить продажу и помочь клиенту решить его проблему. Вопросы позволяют выстроить раппорт между менеджером по продажам и клиентом.

21. Предлагайте решения

Клиентам не интересен дизайн вашего продукта, но они крайне заинтересованы в том, что он может сделать для них. Итак, если вы будете достаточно внимательно слушать, что они говорят, то сможете предложить индивидуальные решения.

22. Перефразируйте инструкции

Временами может сложиться ситуация, когда недодумывать за клиента невозможно, например, при недостатке информации, которую он предоставил. Когда возникает подобная ситуация, то в своих переговорных сценариях замените обороты «вы должны» на что-то более мягкое «давайте попробуем». Подобный подход позволит выстроить раппорт объединив ваши усилия над решением единой и общей проблемы.

23. Практикуйте различные подходы

Выделяйте время на прослушивание разговоров других менеджеров по продажам или операторов, чтобы получить дополнительные возможность и идеи для повышения собственной эффективности в телефонных продажах.

Если вы будете постоянно следовать одному и тому же паттерну продаж в каждом телефонном звонке, то скоро сами себе начнете надоедать и это незамедлительность буде передаваться на клиентов с которыми вы ведёте переговоры.

Экспериментируйте с подходами в телефонных продажах и всегда пробуйте что-то новое, потому что именно оно может сделать вас сильнее и эффективнее!

24. Не впадайте в уныние

После нескольких неудачных продающих звонков ваша удача снова вернётся к вам, верно? Нет.

Это психологическая ловушка в которую каждый из нас хоть раз в жизни попадал. Например, вы подбрасываете монетку три раза и каждый раз она приземляется решкой вверх. Одна часть вас думает, что и четвертый раз монетка должна упасть решкой вверх, однако шансы по-прежнему равны — 50 / 50.

Менеджер по продажам или оператор не должны допускать подобных мыслей и попадать в эту психологическую ловушку. Причиной отсутствия продаж может быть неотработанная методика, новая переговорная техника или недостаток уверенности. Это сигнал того, что вам необходимо продолжать работать над собой.

25. Не ведитесь на «эффект новизны»

Один из психологических принципов гласит, что если нам представлен список каких-то объектов, то мы с большей вероятностью запомним последние.

А вот пример это принципа уже в продажах. Менеджер по продажам продаёт два товара, но в последних нескольких сделках клиенты выбирали только один из них и менеджер по продажам начинает пренебрегать вторым менее популярным товаром. Запомните, не предоставляя клиенту выбор товаров вы сокращаете их возможности покупки у вас.

26. Формируйте раппорт

Как я уже часто упоминал в этой статье, формирование раппорта с человеком на том конце провода является ключевым фактором для заключения сделки. Каким образом выстроить раппорт?

Один из самых действенных методов — проявление эмпатии. Это демонстрирует тот факт, что клиент находится в вашем фокусе внимания и что вы принимаете личную и полную ответственность за весь происходящий диалог. Это и есть выстраивание раппорта.

А какие ещё у вас есть рекомендации или техники продаж по телефону, которые нам стоит добавить в этот список?

Связанные запросы: скрипт продаж по телефону, техники продаж по телефону, холодные продажи по телефону, клиенты по телефону, техники холодных продаж по телефону, продажа услуг по телефону, продажи по телефону в москве, возражения в продажах по телефону, скрипт продаж по телефону образец, отдел продаж по телефону, диалог продаж по телефону, этапы продаж по телефону, отработка возражений в продажах по телефону.