5 рекомендаций по увеличению продаж в компании

Несмотря на то, что уже существует множество способов увеличить продажи и конверсию, в этой статье я рассмотрю еще некоторые из топовых рекомендаций от американского бизнес-сообщества. Да-да, те самые рекомендации, которые дадут взрывной рост твоим продажам!
 

Нанимай жизнерадостных и стойких сотрудников — не обязательно экстравертов

В целом, длительные звонки конвертируются в продажи значительно чаще, чем короткие. Если у менеджера по продажам или оператора получается вести длительные диалоги с потенциальным клиентом, то это может означать, что человек на той стороне провода чувствует себя комфортно общаясь с сотрудником.

Принимая этот факт во внимание, Оливер Хитон, глава департамента продаж компании Response Tap рекомендует нанимать экстравертов.

Оливер говорит:

Быть экстравертом означает быть социальным, воодушевлённым и амбициозным. Менеджеры по продажам должны чувствовать уверенность в общении с кем бы то ни было на том конце провода и уметь быстро подстраиваться (выстраивать раппорт). Интроверт или кто-то, кто испытывает трудности в общении с людьми, будет испытывать неудобства при общении и попытке подстроиться под собеседника.
 

По словам Кэролин Блант, исполнительного директора Ember Real Results, при найме экстравертов стоит быть начеку и учитывать ряд моментов:

Колл-центры и отделы продаж чаще всего привлекают и нанимают на работу экстравертов, что, с точки зрения энергетики, вполне оправдано. Однако, если у сотрудника превалирует желание говорить, над желанием и умением слушать, то тут будут проблемы в общении с клиентами. Ты можешь быть сколь угодно умным и знающим все тонкости своего продукта или услуги, но помни, основная ценность общения в продажах заключается в умении извлекать информацию из потенциального клиента — задавать правильные вопросы вовремя, а не закидывать клиента своими знаниями и характеристиками продукта. Экстраверты иногда могут так поступать только потому, что им нравится говорить.
 

Я решил обратиться к Майклу Меландо, директору Luther Marketing Group с вопросом: «Майкл, на что ты обращаешь внимание при найме оператора, менеджера по продажам или агента?»

Здорово иметь кого-то настойчивого и упорного рядом. К сожалению, часть работы менеджера по продажам состоит из неудач, которые разочаровывают, отнимают силы и могут даже сбить в верного пути. Способность их перебороть, сделать шаг назад, проанализировать ситуацию и двинуться дальше с укрепленной «бронёй» — вот то, что я хочу видеть в человеке.
 

Кроме такого качества как жизненная стойкость, Майкл рекомендует обращать внимание на следующие качества при выборе оператора, менеджера по продажам или торгового агента:

• Открыт к обучению;
• Обладает развитым эмоциональным интеллектом;
• Умеет решать задачи;
• Самомотивирован;
• Ориентирован на работу в команде.

Используй ABC-философию

Основной частью продаж выстроенных через колл-центр является отработка возражений. Когда дело доходит до возражений, Майкл Меландо рекомендует использовать так называемую «ABC-философию» или «ABC-метод», который расшифровывается как «Acknowledge» (подтверждение), «Bridge» (соединение, связывание), «Close» (закрытие).

Типичным возражением потенциального клиента будет фраза о том, что ему некогда обсуждать это по телефону — он слишком занят. Для обхода данного возражения, Майкл рекомендует «… сообщить потенциальному клиенту о том, что мы понимаем, что он чрезвычайно занят и очень это ценим», — это часть «подтверждения».

«Затем расскажите, как продукт или услуга, которую вы продаёте сможет помочь занятым людям», — это классический пример «связывания» между пониманием ситуации и вашим продуктом или услугой.

«Как только вам удалось установить связь между возражением и тем, как ваш продукт или услуга поможет его преодолеть, возвращайтесь к началу своей презентации — вашему питчу», — это «закрытие».

Чтобы помочь операторам, менеджерам по продажам или агентам обходить возражения и использовать ABC-философию хорошим подходом можно считать подготовку списка возражений заранее и варианты ответов на них таким образом, чтобы снять все последующие. Такой подход позволит сформировать нужное представление о менеджере по продажам, как об эксперте. Покупать у экспертов всегда предпочтительнее и безопаснее.

Однако, для того чтобы всегда оставаться экспертами в своей области, менеджеры по продажам должны постоянно обучаться.

Майкл предупреждает:

В идеальной компании, проведение обучающих семинаров или тренингов должно проводиться на еженедельной основе и работа с возражениями должна стать одним из ключевых блоков обучающей программы. Великолепным и крайне эффективным может быть подход с проведением как запланированных, так и незапланированных семинаров, к которым будет подключаться тренер и обсуждать с сотрудниками уже пройденный материал, что еще сильнее будет способствовать развитию культуры постоянного обучения.
 

Приветствуй правильно!

Во время холодных звонков, менеджеру по продажам стоит максимально эффективно использовать часть приветствия, чтобы удержать внимание потенциального клиента и его желание выслушать предложение.

Как говорит Оливер Хитон:

Приветствие должно быть вежливым, бодрым и создавать у потенциального клиента впечатление того, что не положив трубку он получит что-то очень важное и ценное.
 

Во время разговора всегда проявляйте вежливость. Начинайте звонок с приятного приветствия «Доброе утро!», «Доброго вечера!» или «Доброго дня!»

Не извиняйся за звонок

Ещё одно предупреждение от Майкла Меландо:

Не извиняйтесь за звонок. Философия нашего подхода заключается в том, что мы звоним потенциальному клиенту сообщить о том, что у нас есть и что ему необходимо и может принести пользу. Но, не извиняться за звонок может быть достаточно сложно. Поэтому, когда мы делаем холодные звонки в компании мы, первым делом, вежливо приветствуем потенциального клиента, представляемся и в нескольких словах рассказываем о том, чем занимаемся. В процессе презентации рассказываем о том, как такие же компании как у них получают выгоду от работы с нами. Мы создаём впечатление, словно сегодня мы сделали единственный звонок и этот звонок предназначен именно им, именно их компании.
 

Оливер Хитон делится своими любимыми и нелюбимыми примерами приветствий, которые используют менеджеры по продажам.

Хорошие примеры:

• У вас найдётся две минутки, чтобы обсудить сотрудничество?
• Приветствую! У нас есть предложение, которое может быть крайне интересно вам и которое решает следующие проблемы…
• Приветствую! Это [ваше имя] из [название компании].

Плохие примеры:

• Я знаю, что вы заняты, но…
• Я ничего не продаю вам.
• Вы не знаете меня, но...

Хорошие примеры

«У вас найдётся две минутки, чтобы обсудить сотрудничество?» — вместо того, чтобы спрашивать потенциального клиента, занят ли он, спросите свободен ли он. Естесственной реакций будет ответ «Да, я свободен».

«Приветствую! У нас есть предложение, которое может быть крайне интересно вам и которое решает следующие проблемы…» — этот подход содержит вежливое приветствие и сообщение о том, что выслушав предложение до конца, потенциального клиента будет ждать нечто полезное и важное в конце разговора.

«Приветствую! Это [ваше имя] из [название компании]» — этот подход относится к более общим вариантам приветствия, так как включает имя сотрудника.

Плохие примеры

«Я знаю, что вы заняты, но…» — говорить потенциальному клиенту, что они заняты может подтолкнуть их к мысли, что они действительно заняты и им некогда общаться по телефону. И это даже несмотря на то, что на самом деле они могу быть свободы.

«Я ничего не продаю вам» — не совсем правдободобное высказывание, которое вызовет совершенно не те мысли, а лишь подтолкнёт потенциального клиента к мысли, что ему собираются что-то продать.

«Вы не знаете меня, но...» — наиболее профессиональные и ценные менеджеры по продажам приступают к презентации только после того, как был выстроен раппорт с потенциальным клиентом. Если же в процессе диалога, особенно в начале, произносится указанная фраза сотрудником колл-центра, то раппорт уже нарушен.

Организуй увлекательные соревнования между менеджерами по продажам

Правильная мотивация сотрудников колл-центра или отдела продаж может творить чудеса и создать цветующую атмосферу оптимизма! Здоровая конкуренция на рабочем месте увеличивает продуктивность и эффективность, если используется и внедряется правильно.

Оливер Хитон говорит:

Рассмотрите создание команд, которые будут соревноваться между собой, что, в свою очередь, увеличит вовлечённость сотрудников, их энтузиазм и производительность. Поощряйте сотрудников делиться методиками, которые работают и которые не работают с остальными членами команды и компании. Организовывайте соревнования, которые будут поощрять использование новых методик продаж, а лидер соревнований должен поделиться своими наработками с остальными участниками. Такой механизм взаимодействия команд и сотрудников позволит каждому учиться у каждого, повышая качество работы отдела продаж или колл-центра.
 

Примеры мотивационных игр, которые можно проводить в колл-центрах можно найти по этой ссылке: от борьбы между колл-центрами (командами продаж) до продаж на вылет.

Майкл Меландо обращает наше внимание на то, что эффективность и результативность мотивационных игр очень сильно зависит от системы поощрений:

Создайте план и шкалу поощрений. Поощрения на каждом уровне должны отличаться. Пока многие из колл-центров или компаний предлагают своим менеджерам по продажам значительные бонусы в конце года, такой подход не позволяет поддерживать повышенный уровень мотивации на всём протяжении года. Распределите свои «мотивационные» идеи на весь год, потому что именно они позволят подпитывать и давать новые всплески мотивации к работе и результатам вашим менеджерам по продажам. Игры и система поощрений хорошо работает тогда, когда действия, которые лежат в основе игры вырабатывают нужные привычки.
 

Фокусируйся на продаже решений

Одно дело продавать продукт или услугу, которые менеджеры по продажам знают вдоль и поперёк, а совершенно другое дело — продавать решения. Обсуждая с потенциальным клиентом возможные проблемы, которые присутствуют в его бизнесе вы, тем самым, даёте понять клиенту, что разбираетесь в его профессиональной области. Люди любят покупать у признанных экспертов.

Как говорит Майкл Меландо:

Продажа решений — это о том, как продукт или услуга могут помочь решить заказчику имеющиеся задачи и добиться поставленных целей. Когда происходит продажа решений, характеристики отходят на задний план, а на переднем плане оказываются преимущества продукта и выгоды от его использования. Частой ошибкой многих менеджеров по продажам постоянно повторение информации о характеристиках продукта, его особенностях и его «крутости», однако для потенциального клиента более важны решения бизнес-задач и как ваш продукт или услуга будет с ними справляться.
 

Сфокусируйтесь на выявлении истинных потребностей клиенты и предложите ему соответствующее решение. Помните, «питчить» администратора или секретаря не имеет смысла, несмотря на то, что выстроить раппорт в любом случае необходимо, чтобы попасть на лицо, которое принимает решения или может на него влиять. В больших организациях, чаще всего, нет единого лица принимающего решения — есть группа заинтересованных лиц, где каждый член обладает голосом определенного веса в итоговом решении.

Майкл по этому поводу говорит следующее:

Вероятность того, что вы «пробъетесь» к этой группе лиц принимающих решение достаточно высока. Тот, кто подписывает контракты и распределяет бюджеты является лицом принимающим решение, однако перед этим вам понадобится повлиять и убедить тех, кто может на эти решения влиять или вносить предложения.
 

Ролевые игры — в них менеджер по продажам должен чувствовать себя, как рыба в воде и отчетливо понимать какой диалог и с каким членом компании ему стоит выстраивать.

Две бонусные рекомендации по увеличению продаж

Используй call-трекинг

Независимо от того насколько хорошо планирует колл-центр свои ресурсы под различные нагрузки, бывают ситуации, когда клиент не может дозвониться и уходит. Недавнее исследование показало, что 80% потенциальных клиентов кладут трубку, вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Поэтому, если вы заставляете вашего клиента ждать, то велика вероятность, что он обратится к конкурентам.

Оливер Хитон рекомендует настраивать call-трекинг, который позволит отслеживать пропущенные звонки и отправлять уведомления ответственным лицам вместе с информацией о том, какова причина обращения. В качестве дополнительной информации может выступать поисковый запрос, который привёл пользователя, или последовательность нажатий добавочных номеров в IVR меню. Такой подход позволяет колл-центрам максимально эффективно отрабатывать в тех случаях, когда имеющихся ресурсов было недостаточно для оперативной обработки обращения клиента. Измерение пропущенных звонков позволит планировать график работы сотрудников и их одновременное количество на линии для снижения потерь.

Убедись, что менеджеров по продажам отлично слышно

Достаточно часто менеджер по продажам находится в шумной офисной обстановке, где то и дело раздаются возгласы коллег или слышны другие телефонные разговоры. Фоновый шум может быть крайне раздражительным для клиента, так как требует постоянной усиленной фокусировки на словах менеджера по продажам.

Оливер по этому поводу говорит следующее:

Если менеджера по продажам не слышно или слышно плохо, он вынужден повышать голос, что может быть интерпретировано клиентом, как грубость и неуважение. Не жалейте денег на качественную гарнитуру, которая позволит подавить внешний шум.
 

Судя по всему к этой рекомендации прислушивается большинство колл-центров, так как в последнем нашем исследовании более 50% колл-центров не получают жалоб о качестве звука.

Что самое интересное в данном случае так это тот факт, что если жалобы и приходят, то приходят они от самих менеджеров по продажам, а не потенциальных клиентов.

Связанные запросы: как увеличить оптовые продажи, как увеличить продажи, как увеличить продажи в бизнесе, как увеличить продажи на территории, как увеличить продажи компании, как увеличить продажи оборудования, как увеличить продажи услуг, колл центр активные продажи, колл центр аутсорсинг продаж, колл центр отдел продаж, колл центр продажи, колл центр продажи по телефону, продажи через колл центр, увеличим ваши продажи, увеличить продажи в кризис, увеличить продажи сантехники, услуги колл центра продажи, холодные продажи колл центр.