Стоимость услуг колл-центра: сколько и за что вы платите?

Давайте разбираться в хитросплетениях форматов оплат услуг в колл-центрах. За всё время своего существования мы сами меняли формат работы и формат оплаты более 5 раз. Теперь, когда удалось систематизировать свои знания и опыт, мы получили универсальный механизм и формат работы как с заказчиками, так и с клиентами, но… эта статья о том, почему есть одни форматы работы, почему есть другие форматы работы и какие из них и когда выбирать. Приятного чтения!
 

План статьи
 

1. Услуги колл-центра
2. Существующие форматы оплаты
   1. Посекундная тарификация (оплата за секунды)
   2. Поминутная тарификация (оплата за минуты)
   3. Оплата за каждый обработанный контакт
   4. Оплата за диалоговые звонки
   5. Оплата за диалоги с ЛПРами (лицом принимающий решение) или ЛВРами (лицом влияющим на решение)
   6. Оплата за лиды
   7. Оплата за результат

Услуги колл-центра
 

В поисковой выдаче Яндекса и Google вся первая страница забита статьями подогнанными под SEO-запросы вроде «услуги колл-центра», «стоимость услуг колл-центра» и «телемаркетинг». В надежде найти что-то понятное, простое и человечное ты заходишь на каждый сайт… и уже с первых слов понимаешь, что статью писали не для тебя. Да-да-да! Совсем не для тебя, а для робота, который её оценивает, выставляет рейтинг и выдаёт на нужной позиции поиска. Среди всех статей единицы таких, которые написаны понятно. Эта — одна из них.

Я ранее писал достаточно подробную статью про услуги колл-центра, её ты можешь найти по этой ссылке и я рекомендую тебе сперва прочитать её, а потом вернуться к этой статье — будет возможность лучше понять почему, когда и какие форматы оплаты выбирать при работе с колл-центром.

Здесь коротко перечислю основные услуги, которые предоставляет колл-центр и соответствующие ссылки на информационные блоки из основной статьи.

1. Проведение опросов и анкетирование
2. Информирование клиентов
3. Холодный обзвон
4. Актуализация базы контактов (клиентской базы)
5. Возврат клиентов
6. Обзвон должников
7. Рассылка коммерческих и акционных предложений
8. Приглашения на мероприятия
9. Назначение встреч
10. Продажи по телефону
11. Комплексный аутсорсинг продаж

Посекундная тарификация
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает фактически затраченные секунды на разговор.

Посекундная тарификация вызовов не допускает округления длительности диалога оператора с абонентом до целой минуты, таким образом, заказчик платит за реальное время вызова, не переплачивая дополнительные средства при округлении разговора до минут.

Например, оператор проговорил 40 секунд с клиентом оставившим заявку. При посекундной тарификации заказчик услуг колл-центра оплатит только 40 секунд разговора, а вот при поминутной тарификации заказчик услуг колл-центра заплатит уже за целых 60 секунд, переплатив за неиспользованные 20 секунд, что, при большом объёме, может существенно повлиять на расходную часть.

Поминутная тарификация
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает полные минуты (количество секунд округлённых в большую сторону — до деления на 60 без остатка).

При поминутной тарификации время разговора округляется до полной минуты в большую сторону. При этом стоимость минуты при поминутной тарификации ниже, чем при посекундной. Поминутная тарификация выгодна тем клиентам, которые обладают статистикой по своим разговорам и знают, что большая часть разговоров кратна целой минуте.

Например, оператор проговорил 1 минуту 15 секунд с клиентом оставившим заявку. При поминутной тарификации заказчик услуг колл-центра оплатит 2 минуты, а вот при посекундной тарификации оплатил бы только 75 секунд, вместо 120 секунд.

Оплата за обработанные контакты
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает обработанные контакты — выставлен определенный статус («абонент недоступен», «номер недействителен», «интересно», «не интересно», «согласен на встречу» и т.п.).

Оптимальный вариант работы при заказе услуги актуализации базы контактов. В остальных случаях такой формат работы может быть выгоден заказчику, но не выгоден колл-центру.

Например, оператор обработал 1 000 контактов из которых 200 были «недоступны», 100 — «ошиблись номером», а остальные 700 — живые. Заказчик оплатит за обработку всей 1 000, однако фактические расходы были только на обработку 800 контактов.

Оплата за диалоговые звонки
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только диалоговые звонки — звонки в которых состоялся контакт с ЛПРом, ЛВРом, секретарём или просто длительность которого превысила пороговое значение (автоответчики исключаются). Обычно такие звонки так же подразумевают поминутную тарификацию и описание интервала длительности диалога. Например, диалоговым звонком может считаться любой звонок длительностью более 20 секунд в котором состоялся диалог с любым лицом по ту сторону телефона.

Этот формат работы выгоднее для заказчика, чем оплата за обработанные контакты, потому что в данном подходе заказчик уже не платит за недозвоны и автоответчики. С другой стороны, такой формат выгоден и для колл-центра, так как есть возможность повысить стоимость минуты или диалогового звонка.

Оплата за диалоги с ЛПРами или ЛВРами
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только диалог с лицом принимающим решение (ЛПРом) или лицом влияющим на решение (ЛВРом).

Формат выгоден для заказчика и для колл-центра, несмотря на то, что колл-центр в данном случае берёт на себя некоторые риски по конверсии из «звонок» — «выход на ЛПР», у колл-центра появляется возможность значительно увеличить стоимость одного такого звонка, так как такой формат работы, по сути, может считаться форматом работы на лиды или результат.

Диалог с лицом принимающим решение (ЛПРом) или лицом влияющим на решение (ЛВРом) считается состоявшимся, если в ходе телефонного звонка удалось получить конкретный ответ на целевой вопрос или, что тоже бывает, договориться о повторном звонке или о встрече со специалистом.

При таком формате работы с колл-центром звонки, где оператор общается с секретарём или слушает автоответчик не идут в зачёт и не оплачиваются заказчиком.

Оплата за лиды
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только обработанный контакт, который соответствует определенным критериям — в телефонном разговоре была достигнута поставленная цель (договорённость о повторном звонке, договоренность о встрече, договоренность о презентации, выявлен интерес к продукту или услуге, отправлено коммерческое предложение и т.п.)

Формат может быть как выгоден для обеих сторон, так и не выгоден.

Для заказчика формат оплаты за лиды будет выгоден в том случае, если он уже обладает информацией по конверсии и может опираясь на цифры вести переговоры о стоимости лида с колл-центром. Для колл-центра же формат оплаты за лиды будет выгоден в том случае, если расходы на привлечение одного лида будут меньше расходов на обработку количества контактов, которые привели к этому лиду. В остальных случаях колл-центр не возьмёт в работу проект, где стоимость лида будет равна себестоимости обработки контактов, которые приведут к этому лиду.

Если у заказчика нет информации по конверсии и у колл-центра такой информации тоже нет, то чаще всего договариваются о тестовом проекте, либо авансированию по проекту — подготовка базы, написание скрипта, обучение операторов, подготовка системы. В авансирование входит определенное количество звонков после которого эту конверсию определяют и, уже исходя из имеющихся данных, озвучивают стоимость лида. Поэтому, если вы видите на сайтах колл-центров привлекательные надписи «стоимость лида от 50 руб», то всегда помните одну простую вещь — 1 500 руб за лид тоже считается «от 50 руб». С таким же успехом можно было бы писать «стоимость лида от 0 руб», а в ходе переговоров всё равно вести к тому, что конверсию конкретно по вашему продукту или услуге надо подтвердить, а уже после подтверждения принять решение о конечной стоимости.

Оплата за результат
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только конечный результат, который оговаривается перед стартом проекта. В основном, под «оплатой за результат», подразумевают клиента, который готов приобрести услуги или продукцию заказчика. Формат оплаты «за результат» является частным случаем формата оплаты «за лиды». «За результат» чаще всего хотят платить по факту закрытия сделки с приведённым клиентом — процентную составляющую от суммы сделки.

Для понимания того, почему формата оплаты «за результат» фактически не существует на рынке колл-центров можно узнать из нашего видео:
 

… и смежной статьи «5 неприятных истин аутсорсинга продаж».

Связанные запросы: колл центр стоимость, услуги колл центра стоимость, колл центр услуга, колл центр цена, колл центр москва, call центр стоимость, колл центр аутсорсинг, call центр цена, колл центр создание, call центр москва, услуга call, удалённый call центр, call центр спб, контакт центр call, call центр аутсорсинг, аутсорсинговый call центр, компания call центр, call центр тинькофф, аутсорсинговый контакт центр, исходящий телемаркетинг, телемаркетинг москва, программа колл центр, аутсорсинговый колл центр, call center, аутсорсинговый контакт центр.