9 технологических трендов в небольших колл-центрах

Своим представлением о 9 технологических трендах в колл-центрах с нами поделится Кэйли Иглсон из компании Genesys.

«Сфера коммуникаций с пользователями — потрясающее место в котором хочется находиться! Сейчас колл-центры это не «ненужные расходы», а острая необходимость предоставить конечному потребителю высокое качество услуг и обслуживания. Колл-центр в современном мире является точкой фокуса внимания потенциальных клиентов, выбирающих и уже использующих услуги компании» — Фрост и Салливан, Global Reasearch.

Для своего нового отчета Фрост и Салливан провели интервью 600 бизнесов и задали вопросы тем, кто принимает решения о развитии ИТ. Целью опроса было формирование понимания того, каким образом эти организации используют технологии для решения возникающих и нарастающих ожиданий потребителей в своих сегментах и какие именно технологические тренды являются ключевыми для решения поставленных задач.

1. Новые digital-каналы

Проработка различных каналов коммуникаций, которые используются клиентами вашего бизнеса — ключ к успеху. В приоритетах большинства колл-центров увеличение доли в digital-коммуникациях с клиентами — тренд сохранится до 2020 года и дальше.
 

2. Предиктивное пользовательское вовлечение

Вы уже знаете много о своих заказчиках — используйте эти знания. Обучайте ваших операторов, менеджеров по продажам и руководителей вести заказчика на всём пути взаимодействия с вашей организацией, направлять и поддерживать. Очень важно учитывать исторический контекст взаимодействия с клиентом для понимания и выработки оптимального последующего шага конкретно для данного клиента.
 

3. «Облачная»-модель

У «облачной» модели колл-центра есть неоспоримые преимущества и данный подход будет стремительно развиваться в будущем. «Облако» позволяет колл-центру быть гибким и масштабируемым.

Небольшие колл-центры стремятся догнать крупных конкурентов, а для этого им понадобятся «облачные» решения, позволяющие приспосабливаться к активно меняющемуся рынку буквально «на лету».
 

4. Карта путешествий клиента (Customer Journey Management/Mapping)

Большое количество технологий крутится вокруг обработки ваших данных для улучшения пользовательского опыта (customer exp.) Анализируйте эти данные и принимайте решения полагаясь на частые ситуации, которые возникают на пути взаимодействия клиента с вашей компанией.
 

5. Объединение разрозненных систем

Разрозненные технологии замедляют работу бизнеса и делают взаимодействия между операторами, менеджерами, руководителями компании и заказчиками длинными и сложными. Перевод вашего колл-центра к модели «всё в одном месте» позволит значительно ускорить развитие бизнеса и сэкономить деньги в долгосрочной перспективе.
 

6. Аналитика и пользовательские инсайты

Данные во главе угла — современные технологии позволяют вашему колл-центру анализировать и визуализировать инсайты. Добывайте максимальное количество данных о заказчиках на «подступах» к первичным взаимодействиям с вашей компанией и используйте полученные данные для повышения эффективности работы и удовлетворённости существующих клиентов.
 

7. Проактивный маркетинг

Так же, как и при предиктивном вовлечении потребителей, проактивный маркетинг основывается на четком понимании будущих потребностей ваших заказчиков на основе уже имеющихся данных и информации, которую они предоставили. Быть проактивным — в противоположность реактивным — значит использовать гибкие технологии и методики. Используйте технологии, которые позволят вам адаптироваться так же быстро, как это делают ваши заказчики. Передавайте вашим операторам, менеджерам по продажам и руководителям информацию в режиме реального времени о желаниях клиента, чтобы они могли вовремя удовлетворить их.
 

8. Искусственный интеллект

Несмотря на то, что явно об этом мы не упоминали — большинство трендов, перечисленных здесь, имеют корни в искусственном интеллекте. Искусственный интеллект позволяет взять данные, которые вы собрали, проанализировать их и найти тренды — закономерности, которые дадут возможность принять правильные решения. Искусственный интеллект может так же быть полезен для обработки звонков.

Боты становятся обыденным явлением в колл-центрах и индустрии услуг. Хорошо запрограммированный бот может помочь заказчику получить ответы на частые вопросы — освобождая ваших операторов, менеджеров по продажам и руководителя для решения более сложных и важных задач.
 

9. Голосовая биометрия

Голосовая биометрия, так же называемая распознаванием голоса или аутенфикацией по голосу, упрощает процесс получения доступа к ресурсам или операциям через колл-центр, превращая голос пользователя в уникальный пароль. Пароль подобного рода является мультиканальным и неизменным — даже в ситуации, когда пользователь звонит в колл-центр с нового номера телефона, вы всегда сможете его идентифицировать.