Услуги телемаркетинга: холодные звонки, лидогенерация, активные продажи

Сегодня бизнес использует любой инструмент, позволяющий повысить продажи и усилить конкурентоспособность. Один из таких инструментов – телемаркетинг. Его применяют действительно прогрессивные компании и он на практике доказал свою эффективность.

Но все не так просто, как тебе может показаться. С помощью телемаркетинга можно, как привлечь клиентов, так и отпугнуть их, вызвать раздражение, а нередко и получить дозу ненормативной лексики.

Здесь грань очень тонка. Нужно знать все тонкости телемаркетинга, чтобы его реализовывать грамотно и с пользой для бизнеса. Предлагаю подробно разобрать, что такое телемаркетинг и как правильно организовать удаленные продажи.

Что такое телемаркетинг?

Как ни странно, но у довольно определенного термина «телемаркетинг» существуют разные трактовки. Если говорить по-простому – это работа с клиентами через удаленные каналы связи, направленная на продажу товара или услуги.

Да, да, речь идет о тех ненавистных несвоевременных телефонных звонках, письмах «счастья» и т.д. Сколько раз, открывая дверь, ты видел улыбающихся людей со стопками книг в руках, немой мольбой в глазах: «Только не бей по лицу, мне еще нужно обойти весь твой дом!». Но в итоге звучал единственный вопрос: «Вы верите в Бога?». Это очень рискованный шаг, поскольку подобные акции безопаснее проводить в телефонном режиме…

Коммуникации телемаркетинга с потенциальными клиентами осуществляются напрямую, без посредников. Это дает возможность продавцу донести нужную информацию до покупателя из первых уст, без ее искажения.

В телемаркетинге на первый план выходит не просто умение продавать, а умение общаться с клиентами. Согласитесь, первый контакт очень хрупкий. Оператор не знает, чем сейчас занимается его собеседник, какое у него настроение, о чем он думает и придерживается ли заповедей, например, «не убий».

Продажа – это конечная цель контакта с потенциальным клиентом. А первоначальная задача оператора – привлечение внимания, налаживания обратной связи, сбор максимально полной информации о человеке и компании, которую в дальнейшем можно использовать для формирования конкретного предложения.

Получив информацию о клиенте, компания может скорректировать маркетинговую стратегию, подобрать продукт, который должен заинтересовать клиента. Ну и конечно наличие определенной информации дает возможность назначить встречу. Ведь одна из главных целей холодных звонков является именно назначение встречи.

Даже если клиент по телефону готов приобрести товар или услугу, вероятность того, что он это сделает, очень низкая. Его нужно сопровождать и подталкивать к этому – вести по воронке продаж.

Чем занимается отдел телемаркетинга и какова его организационная структура?

На практике реализация методов и техник телемаркетинга осуществляется через отдел телемаркетинга. Это отдельное подразделение, задачей которого является работа с потенциальными клиентами. Коммуникации чаще всего осуществляются в форме обзвона. Цель звонков оператора – конкретное предложение или постановка конкретного вопроса.

На отдел телемаркетинга, как правило, возлагаются такие функции:
 

• доведение информации об определенном мероприятии;
• сбор информации и формирование базы данных;
• презентация новинок;
• маркетинговые опросы;
• приглашение на мероприятие;
• информирование пользователей.
   

Операторам приходится контактировать с клиентами, которые не интересовались ни фирмой, ни продуктом. Основная сложность заключается в том, что такие звонки многие воспринимают, как вирусные. Потенциальные клиенты стремятся как можно быстрее закончить диалог и не всегда внимательно слушают оператора. Поэтому перегружать их информацией во время холодных звонков не следует, достаточно одной четкой мысли, посыла, предложения.

Для максимальной эффективности работы отдела телемаркетинга необходимо соблюдать наиболее оптимальную структуру его организации. Здесь важен каждый специалист:
 

• менеджер по продажам;
• менеджер проекта;
• руководитель команды продаж - куратор;
• операторы.
   

Как показывает наш личный опыт, данная структура позволяет работать в режиме, приносящем наибольшие и наилучшие результаты.

Информационные холодные звонки

Современные системы коммуникаций позволяют связаться с клиентом в любую минуту, независимо от его местонахождения и желания, и передать письмо, презентацию, коммерческое предложение. Это открывает широкие возможности для развития бизнеса.

Холодный звонок – это звонок, которого не ждут. Его название – «холодный», говорит само за себя. Такие звонки часто бывают неуместны, отвлекают, раздражают и к ним всегда относятся холодно.

Несмотря на это, холодный звонок – это дополнительная возможность получить еще одного клиента. Ведь собеседник не обязательно в грубой форме откажет и бросит трубку. Часто информация оператора оказывается уместной, своевременной, она может заинтересовать клиента и такой контакт станет первым шагом к продаже.

Чтобы холодный звонок был успешным, важно к нему правильно подготовиться:
 

• изучить товар (услугу), ее особенности и преимущества;
• составить список потенциальных клиентов;
• нужно настроиться на получение максимального объема информации;
• перед звонком желательно не думать о посторонних проблемах;
• звонить нужно в хорошем настроении, так как улыбка «передается» по телефону;
• убедить себя в наличии стойкой психики и высоком уровне стрессоустойчивости.
   

Чаще всего перед операторами ставится задача довести определенную информацию до потенциального клиента, собрать информацию о нем или назначить встречу для презентации.

Холодные звонки дают возможность увеличить число потенциальных клиентов и повысить эффективность продаж, узнаваемость фирмы и ее конкурентоспособность. Но не стоит забывать, что организация работы собственного колл-центра требует определенных затрат. Если у вас есть в штате опытные продавцы, то им можно доверить работу с холодными звонками, это может дать результат. Но если нет, то эффективность холодных звонков будет низкая и ваша компания понесет ненужные убытки.

В таком случае эксперты рекомендуют передать исходящий телемаркетинг на аутсорсинг. Таким образом можно оптимизировать свои расходы, эффективно использовать имеющиеся ресурсы, в том числе человеческие. А звонками займется специализированная компания, в штате которой имеются опытные и специально подготовленные операторы и менеджеры по продажам. Это позволит снизить расходы на аренду помещения, закупку техники, зарплату персонала. Сотрудники компании смогут сконцентрироваться исключительно на выполнении своих прямых обязанностей.

Генерация лидов

Наверное, ты неоднократно сталкивался с таким понятием, как лид, но не совсем понимал, что под ним подразумевается? Лидом принято называть потенциального клиента, который не только не послал на три буквы, а даже определенным образом среагировал на маркетинговую коммуникацию и проявил интерес к товару или услуге. Такая реакция может иметь самое разное выражение, вплоть до предоставления своих контактных данных для повторного звонка или ответа на почтовую рассылку.

Компания заинтересована в генерации лидов – чем их больше, тем больше количество потенциальных клиентов, а значит и больше продаж. Несмотря на то, что генерация лида – это не продажа, в отличие от контакта при холодном звонке, здесь уже есть положительная реакция. Фирме осталось лишь не упустить клиента и подвести его к продаже.

Эффективность лидогенерации во многом зависит от того, какой метод использует компания. Сегодня их существует множество, наиболее часто используются:
 

• использование посадочной страницы (landing page);
• форма обратной связи;
• контекстная реклама;
• форма захвата контактов;
• генераторы лидов (автоматический консультант, анкета и т.д.);
• социальные сети;
• СМС рассылки;
• баннеры.
   

Лидогенерация хорошо подходит и для B2B сегмента, но здесь нужно учитывать, что бизнес скептически относится к социальным сетям, не доверяет СМС рассылкам и назойливым баннерам. Для привлечения внимания представителей бизнеса нужно использовать другие методы, такие как конференции, выставки, вебинары.

Согласно исследованиям, лучшим методом лидогенерации для B2B является исходящий телемаркетинг. Соответственно руководство компании может поставить перед колл-центром задачу – генерировать как можно больше лидов и оплачивать не количество звонков или время работы оператора, а количество лидов. Это позволит снизить расходы и добиться максимальной эффективности телемаркетинга.

Отдел активных продаж

Основная задача отдела продаж – конвертировать лиды в реальных покупателей. От эффективности его работы во многом зависит динамика увеличения клиентской базы, рост продаж и дохода компании. Такие отделы незаменимы, если компании работают с крупными сделками или дорогостоящим товаром.

Отдел активных продаж часто используют фирмы, работающие в сфере услуг (массажные кабинеты, спортзалы, салоны красоты, кафе и т.д.). Такой отдел незаменим в случае, если география продаж компании огромная и клиенты находятся далеко. В этом случае не обойтись без продаж по телефону.

Чтобы грамотно организовать работу отдела активных продаж, необходимо обозначить цель его создания. Он может использоваться для поиска новых клиентов, работы с действующими клиентами, продажи товаров и т.д. Навыки и квалификация менеджеров, которые будут задействованы, также зависит от поставленных целей. Это могут быть:
 

1. Генераторы – сотрудники отдела продаж, основной задачей которых является формирование клиентской базы, привлечение клиентов на торговую точку. Требования к квалификации таких специалистов невысокие, они могут работать по скриптам. Соответственно расходы на организацию их работы невысокие.
    
2. Продавцы – сотрудники, которые осуществляют продажи. Их задача – работа с теми, кто обратился в торговую точку, но не созрел для покупки.
    
3. Лидогенераторы – их задачей является привлечение клиентов на долгосрочное сотрудничество. Они не продают сам продукт, так как речь идет, как правило, о крупной или важной сделке. Их основная задача – назначить встречу, на которой и будет осуществляться продажа.
    

Компания может использовать все вышеперечисленные системы в отделе продаж или исключить любую из них за ненадобностью.

Должен ли быть отдел активных продаж в каждой компании? Наверное, нет, ведь все зависит от целей и возможностей. Но то, что использовать его должна каждая компания, которая стремится развиваться, повысить свою конкурентоспособность и хочет добиться успеха – определенное «да».

Если нет возможности сформировать внутренний отдел, можно для этих целей привлечь сотрудников сторонней компаний в формате аутсорсинга. Иногда это выгодно, даже если у вас есть время и возможности организовать свой отдел активных продаж.

Плюсы и минусы удалённого отдела продаж и внутреннего отдела продаж

Сегодня аутсорсинг активно используется в разных сферах для оптимизации бизнеса. Многие компании его применяют и для организации удаленных продаж. Что же лучше, создать свой отдел или доверить эту работу сторонней организации?

Все зависит от конкретной ситуации. Организация внутреннего отдела требует времени, немалых расходов на обучение персонала, организации рабочих мест, оплаты труда и т.д. Нужно выделить помещение, приобрести технику, следить за соблюдением трудовой дисциплины и всё это ложиться на твои плечи.

С другой стороны можно самостоятельно управлять внутренним отделом, расширять или сокращать его, менять профиль, усилить опытными продавцами, в соответствии с задачами компании. А главное – контролировать его работу, поощрять или наказывать продавцов. Но в то же время обзавестись постоянной и устойчивой головной болью…

Работа с независимыми агентствами по телемаркетингу дает определенные плюсы. В первую очередь – это оперативность организации работы. Готовые специалисты уже есть, они обеспечены всем необходимым, т.е. твои сотрудники получают индульгенцию. Достаточно поставить перед ними задачу и процесс пошел.

На короткой дистанции работа с таким агентством позволит сэкономить время и деньги. Колл-центр на аутсорсинге можно использовать на протяжении любого времени, а также подключать или отключать по необходимости. Согласись, что каждый должен заниматься своим делом и всегда лучше доверить ответственную работу профессионалам, которые обладают всеми необходимыми знаниями и навыками. Профессионалам, которые всегда находятся в непрерывном процессе развития и повышения качества собственной работы в борьбе за репутацию своей и твоей компании!

Связанные запросы: искусство телемаркетинга, исходящий телемаркетинг, менеджер по продажам телемаркетинг, менеджер по телемаркетингу, мир телемаркетинга, обязанности телемаркетинга, оператор телемаркетинга, отдел телемаркетинга обязанности, результат телемаркетинга, руководитель отдела телемаркетинга, руководитель телемаркетинга, сотрудник телемаркетинга, специалист телемаркетинга, специалист телемаркетинга обязанности, стоимость телемаркетинг, телемаркетинг, телемаркетинг на аутсорсинге, телемаркетинг екатеринбург, телемаркетинг заказать, телемаркетинг компании, телемаркетинг москва, телемаркетинг отзывы, телемаркетинг холодные звонки, услуги телемаркетинга, федеральный телемаркетинг, холодный телемаркетинг, центр телемаркетинга, эффективность телемаркетинга.